Je krijgt de klanten die JIJ bereid bent te accepteren als klant. Je denkt wellicht dat elke betalende klant de moeite waard is om te behouden, maar mijn stelling is dat sommige klanten meer gedoe opleveren dan ze waard zijn. Sommigen kósten je geld elke keer dat je met ze bezig bent.
De 80:20 regel (ook bekend als het Pareto Principe) stelt dat 20 procent van je business komt van 80% van je klanten, wat ook betekent dat 80% van je hoofdpijn over het algemeen komt van slechts 20% van je klanten.
Hoe kan je dit veranderen?
Maak een lijst van de eigenschappen van de ideale klant die je zou willen hebben. Dit kunnen zaken zijn als ‘ze betalen op tijd’, ‘ze vragen niet om korting’ of ‘ze verwijzen hun vrienden naar mij door’. Ga nu door je lijst van bestaande klanten en deel ze in in vier “gradaties” – A, B, C of D.
Een A-klant is je favoriete soort klant. Deze persoon of dit bedrijf betaalt de rekeningen op tijd, is prettig om zaken mee te doen, vindt het prima om de prijs te betalen die je vraagt, verwijst anderen naar jou door, besteedt een redelijk bedrag bij jou en voldoet ook nog aan een aantal andere criteria van jouw ideale klant. Als je een klant zou kunnen klonen, dan zou dit degene zijn die je zou kiezen.
B-klanten zijn ook goede klanten, alleen zijn ze niet helemaal perfect. Ze zijn misschien wat meer prijsbewust maar ze betalen nog steeds op tijd en bezorgen je geen hoofdpijn.
C-klanten bezorgen je wel enige hoofdpijn. Dit is het type dat wel altijd wil afdingen en vaak spullen terugbrengt omdat ze van gedachten is veranderd. Ze volgen je adviezen niet op en hebben neiging om te laat te betalen en je moet om je geld zeuren.
D-klanten zijn die klanten waarvan je wenst dat je nooit had aangenomen. Dit zijn de stennisschoppers en diegenen die je medewerkers schofferen. Ze zijn notoire klagers en ze doen dit luidruchtig en grof.
De simpele waarheid is dat je D-klanten niet hoeft te accepteren, en zelfs C-klanten niet. Als jij bepaalt met wie JIJ zaken wilt doen zul je zien dat deze klanten zich ook zullen aandienen. Onthoud dat een slechte klant je hele dag kan verpesten en dat dit een domino-effect heeft op de manier waarop je met je andere klanten en je medewerkers omgaat.
De gemakkelijkste manier om van je D- en C-klanten af te komen is door een paar nieuwe regels te creëren die je behoeden voor slechte klanten én je ook aan deze regels te houden. Bijvoorbeeld:
- Het kopen op rekening wordt uit gefaseerd
- We geven niet langer korting
- We stoppen met het laagste serviceniveau aanbod
Communiceer deze veranderde regels netjes met alle klanten. Sommige zullen zich aanpassen aan de nieuwe regels en betere klanten worden. Anderen zullen weggaan en daar moet je op voorbereid zijn. Laat ze gaan.
Zodra je C- en D-klanten gesaneerd zijn kan je meer tijd investeren in je A-klanten en ze nog beter bedienen zodat ze nog blijer worden om bij jou klant te zijn. Dit brengt jou in een goede positie om ze om referenties te vragen.
Vergeet niet dan ieder bedrijf anders is. Iemand die jij als A-klant classificeert zal voor een ander een C-klant zijn en andersom. Laat niet schuldgevoel of een soort plichtsbesef je ervan weerhouden om afscheid te nemen van slechte klanten. Zij kunnen uitstekend klant worden bij een ander bedrijf dat beter bij ze past en geven jou de ruimte om meer A-klanten voor jouw bedrijf te verwerven.