Een van de grootste misvattingen van veel mensen is dat bedrijfstransacties simpele zaken zijn: klanten laten zien dat ze ergens geïnteresseerd in zijn, kopen het en vertrekken vervolgens weer.
Dit is een enorme oversimplificatie van hoe het echt in z’n werk gaat.
De grote bedrijfsjongens en entrepreneurs hebben decennia besteed aan het uitzoeken en uitbaten van iedere stap in het koopproces van de klant om zo meer werk aan te trekken en te behouden.
Er zijn drie opeenvolgende stappen die klanten nemen wanneer ze geïnteresseerd zijn om iets te kopen en veel bedrijfseigenaren zijn zich onbewust van hoe ze zich het beste kunnen richten op elk van deze fasen.
Elke fase reflecteert een verschillend stadium van de denkwijze en betrokkenheid van klanten, wat betekent dat de ideale strategie om deze te benutten per fase anders is.
Dus wat zijn deze drie fasen van de klant-koopcyclus?
De drie hoofdfasen
De drie hoofdfasen van de klant-koopcyclus zijn bewustzijn, interesse en aankoop.
Bewustzijn is de fase waarin ze zich voor het eerst bewust worden van het product of dienst dat je aanbiedt.
Interesse slaat op de tijdsperiode waarin ze laten zien dat ze misschien je product willen kopen – een klant die specifieke details vraagt over wat je verkoopt is hier een goed voorbeeld van. Gerichte salespitches worden meestal in deze fase gedaan.
Uiteindelijk omvat de aankoop de tijdsperiode waarin ze hun laatste evaluatie doen en besluiten van jou te kopen.
Als je weet hoe je je beste kunt richten tot de behoeftes in iedere fase kom je al een heel eind als het aankomt op het boosten van sales en het verzekeren van werk van je klanten op de lange termijn.
1. Bewustzijn
Dit is de beginfase waarin de klant zich bewust wordt van wie jij bent en wat je doet. Dit is de fase van de klant-koopcyclus waarin klanten hun eerste oordeel over jou vormen. En dat is waarom veel marketing- en advertentieafdelingen zoveel tijd en geld stoppen in het oppoetsen van het bedrijfsimago. Deze fase is belangrijk omdat je hierin je communicatie zo kunt vormen dat het het juiste marktsegment aanspreekt.
Een andere belangrijke tool die vaak wordt gebruikt tijdens deze fase is ‘Search Engine Optimization’ (SEO). Dit heeft te maken met het afstemmen van je website op de juiste demografische markt waarin je jezelf wilt marketen. Ondernemingen zullen vaak gebruik maken van relevante ‘sleutelwoorden’ (keywords) in hun geïndexeerde pagina’s met de intentie om de zoekende klanten naar hun website te trekken.
2. Interesse
Dit is de fase van de klant-koopcyclus waarin de klanten naar jou toe komen. De bewustzijn-fase is waar je hun aandacht weet te pakken, en dit is de fase waarin je een kans hebt om daar iets mee te doen.
Klanten stellen zich vaak vrijblijvend op tijdens deze fase: het is hoogstwaarschijnlijk dat zij nog veel onderzoek aan het doen zijn en rondkijken. Tijdens deze fase betekent dit, dat je jouw potentiële klanten een overtuigende reden moet geven om van jou te kopen in plaats van je concurrenten.
De verantwoordelijkheid hiervoor is tweeledig: eerst moet je jezelf zo positioneren dat je de oplossing bent voor het unieke probleem van de klant. Ten tweede moet je de behoeftes en perspectieven van de klant aanspreken.
Bedrijven zullen vaak positieve reviews en getuigenissen van hun producten laten zien om potentiële klanten te overtuigen dat zij de oplossing voor hun behoeften hebben. Het houden van een verkooppraatje is maar de helft van de oplossing: zorg ervoor dat de klant het gevoel heeft dat jullie bezorgd zijn om wat zij wil.
3. De aankoop
In deze fase van de klant-koopcyclus gaat het niet alleen om de daadwerkelijke aankoop van een product of dienst, maar ook over de eindevaluatie. Klanten kunnen nog steeds hun opties aan het afwegen zijn in deze fase, maar deze fase verschilt van de interesse-fase in de zin dat zij al een duidelijk verlangen hebben om het product of dienst in kwestie te kopen. Dit geeft jou de kans om de klant een wat uitgebreider overzicht te geven van wat ze precies willen kopen, en het is ook de juiste moment voor ‘upselling’ van toegevoegde producten of functies.
Autohandelaren zijn gek op dit punt in de cyclus. Als de klant eenmaal gaat zitten onderhandelen over de prijs van hun toekomstige voertuig, komt het verkoopteam erbij kijken en doet er alles aan om ervoor te zorgen dat die persoon de auto koopt. Of ze nu stunten met de prijs, er een extra bonus ingooien of kortingen geven, ze zullen er alles aan doen om die getoonde interesse om te zetten in een daadwerkelijke aankoop.
Belangrijk hierbij is dat er niet te veel ‘gepushed’ wordt, maar dat er de juiste hoeveelheid overtuigingskracht wordt ingezet om de klant over de streep te trekken. Het ‘sluiten’ van de koop is een punt waar veel ondernemers mee worstelen en waarmee zij veel verkoopkansen mislopen, juist doordat zij het laatste stuk overtuiging en omgaan met bezwaren niet goed beheersen. Deze vaardigheden zijn net zo belangrijk als hun gevoeligheid en bezorgdheid voor de behoeften van de klant.